concepts et definitions
Le mécanisme de gestion des plaintes (MGP) est une exigence du Cadre Environnemental et Sociale (CES) de la Banque Mondiale. La plateforme du SI-MGP a été conçue sur la base de ce MGP. Dans les cas où il n’est pas possible d’éviter des conflits dans le cadre de la mise en œuvre des projets, le MGP est établi et s’appuie sur un processus inclusif, transparent et compréhensif, approprié sur le plan culturel, aisément accessible à toutes les parties prenantes et gratuit. Cette plateforme permet de collecter, traiter, gérer et diffuser les plaintes/doléances reçues.
ELEMENTS CONSTITUTIFS DU MGP
La gestion des plaintes est une pratique essentielle pour établir une bonne relation entre les responsables du projet, la communauté et toutes les autres parties prenantes. La gestion des plaintes permet aux services de santé de répondre aux attentes des citoyens et de rectifier, au besoin, les activités régies par leurs autorités. Par ailleurs pour la communauté, l’expression des réclamations et préoccupations est un acte citoyen, qui permet d’exiger une meilleure qualité de services, et de résoudre les éventuels problèmes qu’elle peut rencontrer face à l’action du projet. La finalité du Mécanisme de Gestion de Plainte (MGP) est de susciter l’adhésion et la participation des communautés locales bénéficiaires du projet et autres parties prenantes à l’atteinte des objectifs de développement durable de chaque projet.
